В некотором городе N в фирме LBR действует следующая инструкция
ИНСТРУКЦИЯ
по работе с входящими телефонными звонками
При поступлении звонка сотрудникам отдела сбыта необходимо действовать
в указанном ниже порядке:
1. Ответить на вопрос клиента только в общей форме (напр. «Да, мы
занимаемся такой техникой», «Да, мы можем поставить такую технику»
и т.п.)
2. Узнать и записать, кто звонит (фирма, регион, фамилия и имя,
должность), контактный телефон и номер факса.
3. Если клиент отказывается назвать себя и свои контактные координаты,
никакой информации относительно наших цен, условий и сроков поставок
и расчетов не предоставлять.
4. Узнать о планируемых сроках и количествах 'закупок, какая техника
имеется в парке, поинтересоваться об заинтересованности в запчастях,
какие другие виды техники из того, что мы можем предложить, интересуют
клиента.
5. Договориться (или определить самому) дату следующего контакта.
Указать ее в отчете обязательно,
6. Если у клиента есть факс, предложить сбросить информацию ему
по факсу. Если он уже на факсе, сказать «К сожалению я не на факсе»
или «Мне нужно распечатать с компьютера, я вас наберу через минуту».
7. Попросить секретаря на факсе набрать указанный номер и спросить
какой получатель высвечивается на табло. Проверить, не является ли
фактический адресат известным нам конкурентом.
8. Если информация предоставляется устно по телефону (у клиента нет
факса), сказать приблизительно такого содержания фразу: «К сожалению,
я не в курсе последних изменений. -Я уточню и перезвоню в течение
10 минут».
9. Перезвонить и, убедившись, что указанные контактные, координаты
достоверны, возобновить разговор, начиная приблизительно с такой фразы
«Вы интересовались .... я уточнкл(а)...»
10. О конкретной заинтересованности клиента немедленно сообщать
начальнику отдела.